Aqui vai um fato: toda e qualquer empresa, independentemente do seu tamanho, ramo ou tempo de atuação, está sujeita a passar por uma crise institucional que vai afetar sua imagem. Você já parou para pensar na infinidade de problemas que sua organização pode enfrentar? Incidentes que impactem na saúde e no bem-estar dos funcionários, processos judiciais, questões legais e de responsabilidade civil, problemas envolvendo colaboradores (mesmo fora do ambiente de trabalho) e até questões que envolvam clientes, parceiro e fornecedores. Não importa a origem. O fato é que a gestão de crise é necessária e urgente.
Sim, é urgente. Em um mundo no qual a comunicação faz, mais do que nunca, parte do dia a dia das pessoas, uma demora na resposta abre uma brecha para boatos, conclusões precipitadas e definição de culpados.
Um dos pontos fundamentais é que essa rápida resposta seja publicada em veículos de comunicação respeitados. É claro que as redes sociais são um ótimo parceiro em casos que precisam de esclarecimento. Manter uma equipe de comunicação e mídias sociais alinhada, com informações importantes, saber responder com agilidade os comentários e manter suas redes constantemente atualizadas é um passo extremamente importante.
Entretanto, em uma gestão de crise, ter sua voz ouvida e replicada pela imprensa é o item primordial para agregar credibilidade. No relacionamento com os jornalistas, em primeiro lugar e o mais importante, é essencial ser exato e verdadeiro. Falar de acordo com os fatos é premissa básica.
E levar a verdade ao público é fundamental. Isso só se torna possível quando a empresa analisa e define, com antecedência, todos os riscos que têm potencial de crise. Com esse mapeamento em mãos, é possível ter uma agilidade e até um comitê, que deve sempre contar com a presença de alguém responsável pela comunicação/relacionamento com a imprensa. Aquele velho ditado de “prevenir é melhor do que remediar” pode ser muito bem empregado aqui.
Não podemos deixar de comentar que a imprensa, responsável como é, procura todos os lados de um fato. Uma notícia só é boa quando se ouve todos os envolvidos. Algo que não parta dessa premissa começa a beirar as fake news. Entretanto, a mídia trabalha com deadlines, pois está sempre em busca de um bom furo. Diante disso, contar com uma equipe preparada e que conheça o funcionamento da imprensa ajudará, e muito, no momento de lidar com os jornalistas, apresentar os fatos e qual a posição da organização diante dos acontecimentos que podem afetar sua imagem.
E, por último, importante destacar que, mais do que gerenciar a crise, as empresas precisam estar prontas e dispostas a “gerenciar o sucesso”. Mas isso fica para outro artigo...